L’e-réputation est devenue un enjeu majeur pour toutes les organisations. Elle représente en effet l’image sur Internet, et ce, qu’elle soit transmise ou subie. Et lorsque l’on sait que près de 88 % des consommateurs consultent des avis de clients, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat, on comprend mieux, selon l’avis de Netwash, le rôle désormais crucial de l’e-réputation. Mais attention : il convient de l’intégrer correctement à votre stratégie tout en assurant une veille constante. Car vous serez peut être amené à devoir demander la suppression d’avis clients mensongers ou dénigrants qui peuvent être particulièrement préjudiciables. Mais comment faire lorsque vous êtes dans l’impossibilité d’identifier les auteurs, leur motif et leur authenticité ?
Le point sur la réglementation des avis en ligne
Face à la montée en puissance de l’e-réputation et des avis en ligne, certaines problématiques sont apparues et un encadrement légal a été mis en place afin de protéger à la fois les consommateurs mais aussi les sociétés contre les faux avis publiés sur Internet.
Pour rappel, un avis en ligne est défini dans le Code de la consommation (article Article D111-16) comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif. L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ».
Il est par ailleurs à noter que les opérateurs de plateformes qui concernent la publication d’avis de consommateurs en ligne ont une obligation de loyauté (article L111-7). C’est pourquoi chaque personne (qu’elle soit physique ou morale) amenée à recueillir, à diffuser ou à modérer des avis en ligne émanant de consommateurs doit donner aux utilisateurs une information claire, transparente et loyale concernant les modalités de publication et de traitement des avis en ligne. De même, il est nécessaire d’indiquer la date des avis, leurs éventuelles mises à jour et s’ils font l’objet d’un contrôle, avec dans ce cas les caractéristiques principales de ce contrôle.
Il faut également savoir que si l’avis en ligne est rejeté, il est nécessaire d’informer son auteur des raisons.
Bon à savoir : l’article D111-17 du Code de la consommation précise que les plateformes concernées par l’article L.111-7-2 sont obligées d’indiquer de manière claire et visible :
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Un site d’avis en ligne condamné par le Tribunal de commerce de Paris
Un site Internet spécialisé dans la publication d’avis a été condamné par le Tribunal de commerce de Paris à supprimer les pages qui visaient une entreprise victime d’une atteinte à sa réputation. La raison ? Il n’était pas possible d’identifier les auteurs de ces avis, leur motif ainsi que leur véracité.
Le juge a en effet considéré que l’entreprise visée par les avis négatifs ne pouvait pas « répondre précisément aux allégations faute de ne pouvoir identifier ni l’auteur de l’avis, ni la raison de cet avis, ni les fautes éventuelles commises ». Il a également fait part de la nécessité de faire intervenir un modérateur sur les plateformes « qui permettent la publication de textes qui peuvent détruire très rapidement la réputation d’une entreprise sans apporter la moindre preuve ».
Les pages litigieuses ont alors dû être supprimées.